ธุรกิจเล็กเริ่มใช้ CRM อย่างไรให้คุ้มค่า

ธุรกิจเล็กไม่จำเป็นต้องนำทุกกระบวนการเข้าระบบพร้อมกัน เริ่มจากปัญหาที่เกิดซ้ำ เช่น คำถามที่ไม่มีคนตอบ ใบเสนอราคาที่ลืมติดตาม หรือข้อมูลที่หายระหว่างส่งต่องาน โครงการนำร่องควรช่วยควบคุมปัญหาหนึ่งให้ได้ก่อน

เลือกกระบวนการเดียวและมีเจ้าของงาน

เขียนขั้นตอนตั้งแต่รับคำถาม คัดกรอง เสนอราคา จนถึงรับคำตัดสิน ระบุว่าใครอัปเดตข้อมูลและต้องมีหลักฐานอะไรจึงเปลี่ยนขั้นตอน ลูกค้าที่ขอราคาไม่ได้พร้อมซื้อเสมอ ใช้ชื่อขั้นตอนที่ทีมเข้าใจตรงกันโดยไม่ต้องเดา

แต่งตั้งผู้ดูแลกระบวนการที่ตอบคำถามและแก้ข้อมูลไม่สอดคล้องกันได้ งานนี้เป็นความรับผิดชอบทางธุรกิจ ไม่ใช่หน้าที่ฝ่ายเทคนิคเพียงอย่างเดียว และต้องมีเวลาสำหรับดูแลจริง

เริ่มจากข้อมูลที่สะอาดและจำเป็น

นำเข้ารายชื่อลูกค้าที่ยังติดต่ออยู่และโอกาสการขายที่ยังเปิดอยู่ก่อน ตรวจเบอร์โทรและอีเมลซ้ำ ทำเครื่องหมายข้อมูลที่ต้องยืนยัน และเก็บไฟล์ต้นฉบับไว้ อย่าเหมารวมว่ารายชื่อเก่าหลายปีมีคุณค่าทั้งหมด ให้เลือกประวัติที่จำเป็นต่องานปัจจุบัน

ช่องบังคับอาจเริ่มจากช่องทางติดต่อ แหล่งที่มา ผู้รับผิดชอบ ขั้นตอน และงานถัดไป เพิ่มช่องเมื่อมีผู้ใช้ข้อมูลนั้นตัดสินใจหรือมีความจำเป็นในการทำงานจริง

ทดลองให้ครบหนึ่งวันทำงาน

ใช้คำถามสมมติเพื่อทดสอบการมอบหมาย โทรไม่ติด แก้ใบเสนอราคา และกรณีพนักงานลางาน เพื่อนร่วมงานเห็นบทสนทนาล่าสุดหรือไม่ ผู้จัดการเปลี่ยนคนดูแลได้หรือไม่ ทดลองบนโทรศัพท์และคอมพิวเตอร์ที่ทีมใช้จริง ไม่ใช่เฉพาะเครื่องสาธิต

ไม่สร้างระบบคู่ขนาน

กำหนดวันเริ่มใช้และตกลงให้ CRM เป็นแหล่งข้อมูลหลักสำหรับโอกาสใหม่ หากทำได้ให้ไฟล์เก่าเปิดอ่านอย่างเดียว เพื่อไม่ให้ข้อมูลแตกเป็นหลายชุด คู่มือควรอธิบายงานที่ต้องทำ ไม่ใช่พาชมทุกหน้าจอ

ตรวจงานติดตามที่เกินกำหนดและรายการที่ไม่มีเจ้าของทุกสัปดาห์ ถามทีมว่าช่องใดทำให้ทำงานช้า ถ้ารายงานต้องใช้ข้อมูลที่กรอกให้ถูกไม่ได้ ควรปรับกระบวนการก่อนเพิ่มระบบอัตโนมัติ

ขยายส่วนใดต่อ?

เทียบผลกับค่าก่อนเริ่มโดยใช้วิธีนับเดียวกัน เมื่อข้อมูลและผู้รับผิดชอบชัดแล้วค่อยเชื่อมระบบอื่น อ่าน คู่มือวางกระบวนการขาย ก่อนเพิ่มการเตือน เพราะขั้นตอนที่ไม่ชัดจะทำให้มีแจ้งเตือนมากขึ้นโดยไม่ช่วยให้งานดีขึ้น